Das Zusammenspiel von Kunde und Agentur

Nur gemeinsam sind wir stark

„Drum prüfe, wer sich ewig bindet, ob sich das Herz zum Herzen findet! Der Wahn ist kurz, die Reu ist lang.“ So wusste schon Friedrich Schiller in seinem Lied von der Glocke.

Bereits bei der Auswahl also, auch wenn es in unserem Fall „nur“ um die Wahl einer Agentur geht und keine Entscheidungen für die Ewigkeit zu treffen sind, werden die entscheidenden Weichen für die Zukunft gestellt. In der späteren Zusammenarbeit ist es schwer, anfangs gemachte Fehler noch zu korrigieren.

Aber auch wenn der erste Schritt geglückt, also die Auswahl einer guten Agentur gelungen ist, müssen tragfähige Fundamente für eine erfolgreiche Zusammenarbeit gelegt werden. Denn selbst wenn die Verbindung nach menschlichem Ermessen passt, lauern im Alltag, wer wüsste es nicht, zahlreiche Fallstricke und Klippen. Der folgende Beitrag soll dabei helfen, diese Klippen zu erkennen und zu umschiffen. Einige einfache Regeln genügen dazu schon.

Basis der Zusammenarbeit auf Agenturseite ist natürlich die einwandfreie Beherrschung des Handwerkszeugs in Sachen Marketing und Public Relations. Idealerweise ergänzt um das notwendige Branchen-know-how. Insbesondere Agenturen mit Fokus ITK sollten über Branchenexpertise verfügen. Denn die inhaltlichen Anforderungen in der IT-Welt sind nicht trivial, gerade bei facettenreichen und schnelllebigen Mechanismen wie Multichannelvertrieb und Multichannelmarketing. Dies alles einmal vorausgesetzt, kann es trotzdem noch zu Problemen kommen.

Ohne auf Punkte im Einzelnen einzugehen und ohne einer Seite den „Schwarzen Peter“ zuzuschieben, kristallisieren sich in der Zusammenarbeit von Kunde und Agentur typische Probleme heraus. Auf beiden Seiten. Dabei ist es gleichgültig, ob es sich um eine PR-, Marketing- oder Werbeagentur handelt. Zusammengefasst und auf den Punkt gebracht: Es mangelt oft an klaren Briefings, professionellem Projektmanagement und einer zuverlässigen Planung. Budget- und Rechnungsprozesse erscheinen unklar, die Qualität des Gelieferten kann nur schwer beurteilt werden. Unklare Verantwortlichkeiten sowie fehlende Reports und Evaluationen sind zusätzliche Gründe für mögliche Beziehungsprobleme.
Es ist also nötig die Frage zu stellen: Was tun? Was kann bewirkt werden, damit es zwischen Kunde und Agentur nicht zu Spannungen kommt? Wie können Unstimmigkeiten und Probleme schon im Vorfeld vermieden werden? Ist ein schwieriges Verhältnis gleich das Ende der Beziehungen oder gibt es Strategien, die selbst eine gespannte Partnerschaft wieder lockern und somit ein fruchtbares Zusammenarbeiten ermöglichen?

Klar ist vor allem Eines: Nur dadurch, dass gemeinsam reflektiert und an einem Strang gezogen wird, lässt sich eine gute Kooperation aufbauen und halten. Dabei ist der Arbeitsaufwand natürlich geringer, wenn man gleich zu Beginn auf die Umsetzung bestimmter Maßnahmen Wert legt. Ein späteres „Ausmerzen“ der Probleme kann zwar die Grundlage für ein besseres zukünftiges Verhältnis sein, eine Garantie gibt es dafür aber nicht.

Generell bleibt festzuhalten, dass es gar nicht so kompliziert sein muss, eine gelungene Zusammenarbeit zu bewerkstelligen. Schon einfache Mittel können das gewünschte Ergebnis für alle Beteiligten schnell in Reichweite bringen. Vor allem die Entwicklung verbindlicher Grundlagen für das Miteinander von Agentur und Kunde spielt in diesem Zusammenhang eine entscheidende Rolle. Dadurch kann den skizzierten Problemen begegnet und Konflikten vorgebeugt werden, so dass sie idealerweise erst gar nicht entstehen.
Die Richtlinien müssen dabei nicht bis ins letzte Detail ausformuliert sein. Wichtiger ist, dass sie pragmatische und konkrete Anleitungen für das Tagesgeschäft bieten. Es kann sich dabei um definierte Verhaltensregeln, Prozesse und standardisierte Dokumente handeln. Konkret können dies beispielsweise Briefingdokumente oder Meetingprotokolle sein. Was genau jeweils erforderlich ist, hängt von der Aufgabenteilung zwischen Agentur und Kunde ab. Ziel ist aber immer, dass Arbeitsprozesse transparent und kontrollierbar werden. Gute Agenturen sollten über entsprechende Unterlagen verfügen und sie im Dialog mit dem Kunden für das Tagesgeschäft anpassen.

Ganz am Anfang sollte unabhängig davon immer die gemeinsame Projektplanung stehen. Daran können sich bei Bedarf auch Mitglieder der Unternehmensleitung beteiligen. Denn dann bekommt ein Plan auch die notwendige Bedeutung. Leiter von Marketing oder PR auf Unternehmensseite sollten ihre Geschäftsführung ohnehin nicht von der Agentur abschotten. Förderlich für die Zusammenarbeit ist es vielmehr, sinnvolle Kontakte zwischen der eigenen Unternehmensleitung und leitenden Agenturmitarbeitern zu organisieren. Auch sollten Projekte immer systematisch angegangen werden. Gerade bei gut eingespielten Teams werden Projekte oft nur noch auf Zuruf gestartet. Entsprechend nutzen Profis die dazugehörigen und bewährten Werkzeuge des Projektmanagements. Also Briefing, De-Briefing, Angebot, Ablaufplan, Evaluation und Feedback. Wird konsequent auf diese Weise vorgegangen, kommt es auch nicht zu enttäuschenden Resultaten.

Fazit

Dauerhafte, positive und enge Beziehungen schaffen die Berater in der Agentur im täglichen Zusammenspiel mit den Kollegen auf Kundenseite. Und natürlich spielen dabei auch persönliche Aspekte eine Rolle. Die Chemie muss einfach stimmen. Alles andere können sich die beiden Partner erarbeiten. Der eine Partner durch gute und transparente Leistung, der andere durch Respekt und überlegte Anleitung. Es ist ein Geben und Nehmen, wie in jeder guten Beziehung. Und nur gemeinsam sind wir stark.

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